客服工作流程图（京东客服工作流程图）

编辑导语：在线客服的处事过程傍边，难免会有一些结果呈现，而作为产品经理，就必需分明客服全部的处事流程是甚么样的，多么才调更好地设计前面的功用。在这篇文┞仿里，作者合成总结了客户处事的流程，一路来看一下吧。

客服工作流程图（京东客服工作流程图）

“IM客服系统是与停业慎密畅通领悟的”，作为产品经理，我们必需分明客服是若何处事我们的客户，全部的处事流程是甚么样的，多么我们才调更好地去设计和思虑前面的功用。

年夜年夜都在线客服的处事场景是：客户选择结果或直接讲话咨询接入客服—会话派给手艺栈的客服—客服措置会话—措置完以后终了会话，若是客户选错结果、会话派错手艺栈、客服措置懒散、客服要下班了任务还没措置完、结果超出客服才调范围……这些都要如何措置？

我们没法把握客户的在线状况，若是客户咨询到一半分隔了，过了2天他才回来，我们要如何措置这个处事单？

以上的每个结果不合的企业不合的停业措置编制都不一样，是以这里是没有规范答案的。

一些常常应用的做法有：

客户选错结果，派错手艺栈，由客服将处事会话转给精确手艺栈的客服。
客服措置懒散，添加告警机制，超越x分钟不回答和措置，系统触发告警。
客服要下班没有措置完，继续措置完或转接给同手艺栈的客服。
结果超出客服才调措置范围，新增一个沟通窗口，一键与同事交流；先把会话终了稍后，由手艺顾问电联；直接把手艺顾问拉入客服团队。
客户回答一半走了，有能够或许过一段时辰回来继续沟通，也有能够或许不回来了，需求设置主动终了或许提示客户回来激活会话。

01 客户与客服的停业流程

客服工作流程图（京东客服工作流程图）

这里摹拟一个复杂的处事流程，客户在进入人工客服时，系统会生成会话工单，会话工单的状况会跟着遍地事节点的操作流转状况。

那么上述流程图傍边会话工单的状况首要有以下几种类型。

列队中：用户在点击接入人工的时辰，有能够或许一切客服都在忙没法接入这个会话，此时会话的状况会在列队中，这个时辰的列队浅显会设置预警机制，避免客户列队的时辰太长影响体验。
待客服回答：当会话胜利派给值班的客服以后，会话处于待客服回答的状况，之所以设置这个状况是为了包管客服高效和及时地回答客户，未来要做回答不及时告警功用的话也是遵照这个状况来的。
待客户回答：有待客服回答必定也有待客户回答，客服回答完以后，会话的状况会切换回待客户回答，当客户长时辰未回答会话会进入缄默的状况，缄默状况触发前提也就是待客户回答的时辰抵达某一设定的阈值触发的。
待客户确认结单/终了：有的客服系统能够或许不会设待确认结单这个状况，凡是是客服操作“终了”就直接终了了；也有些系统会在客服操作央求竣预先，由客户选择可否终了这个会话，是以会有待客户确认结单的状况。若是客户点击“已措置”，那么状况就是终了，若是客户点击“未措置”，全部的会话工单的状况会被从头激活。

02 操作节点和会话状况流程

经过过程下面的停业流程图，我们再次总结出系统的流程（就是客户和客服操作了哪些按钮，我们会话的状况迸发了改动），这个流程图能够更便当产品与开辟的沟通系统的逻辑。

客服工作流程图（京东客服工作流程图）

上图全部处事流程中，会话会分红 6个状况：

列队中
待客服回答
待客户回答
待客户客户确认终了
终了
系统终了

每个状况的操作按钮在流程图上也有标明，我们后续设计原型的时辰，功用清单板块也会参照流程图遏制设计。

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题图来自Unsplash，基于CC0和谈

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客服工作流程图（京东客服工作流程图）

01 客户与客服的停业流程

02 操作节点和会话状况流程

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